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Les achats en ligne mieux protégés

le Ven Fév 27 2015, 12:40
De la commande à la livraison, l'Europe impose aux Etats membres de mieux protéger et informer le consommateur

Vous achetez un billet d'avion online mais au moment de payer, on vous propose d'autres produits comme une assurance voyage, une réservation d'hôtel, une location de voiture, etc. On fait même parfois usage d'options par défaut où les produits sont cochés d'office et que le consommateur doit décocher lui-même.
Options précochées interdites. La nouvelle loi interdit les options préremplies. Il faut indiquer qu'on veut tel produit supplémentaire. Si le vendeur ne respecte pas l'interdiction, le consommateur a jusqu'un an après l'achat pour y renoncer sans indemnité. Parfois il ne faut rien payer du tout, même si le service a été utilisé.
Frais de carte supplémentaire : il est toujours autorisé de faire payer pour utiliser un moyen de paiement précis (carte de crédit, Bancontact...) mais le vendeur ne peut pas facturer plus que les frais qu'il a supportés. Et c'est à lui de prouver ces frais.
Commande sans obligation de paiement : Avant que le client ne confirme la commande, le vendeur est obligé de donner un aperçu complet des données de la commande. Au moment de payer, doit apparaître clairement la mention commande avec obligation de paiement pour que le consommateur reconnaisse expressément que la commande est assortie d'une obligation de paiement. A défaut, il n'est pas lié par contrat. Le paiement doit toujours être suivi d'une confirmation sur un support durable (e-mail ou autre). Si l'entreprise utilise le téléphone pour essayer de vendre ses produits, elle doit, dès le début de l'entretien, informer de son identité et de son objectif commercial. Elle doit aussi fournir une confirmation du contrat sur un support durable dans un délai raisonnable, au plus tard au moment de la livraison du produit ou avant l'exécution du service.
Transport et livraison : Délai de livraison. Vendeur et acheteur peuvent convenir d'un délai de livraison. S'ils ne le font pas, le produit doit-être livré dans les trente jours. S'il ce n'est pas fait, le consommateur doit d'abord demander au vendeur que la livraison soit effectuée dans un nouveau délai raisonnable. A défaut, il peut mettre fin au contrat et le vendeur doit lui rembourser tout ce qu'il a payé.
Qui supporte le risque ? Les ventes par internet ont fait explosé les livraisons. Mais qui supporte le risque si le produit est endommagé pendant la livraison ? La loi dit que le risque n'est transférée à l'acheteur qu'au moment de la réception. Tant qu'il n'a pas le produit en mains, il ne court aucun risque. Sauf s'il a décidé de traiter avec un transporteur autre que celui proposé par la firme. Le risque est alors transféré à l'acheteur au moment où le produit est remis au transporteur. Le consommateur supporte les frais de renvoi des biens. Sauf si l'entreprise a oublié de l'informer qu'il doit les prendre en charge.
Délai de renonciation élargi : Délai de rétractation : au contraire d'un achat fait en magasin, les achats faits à distance (via internet, par téléphone ou correspondance) et les achats faits en dehors des locaux du commerçant (foires, salons...) donnent droit à un délai de renonciation de 14 jours.
A partir du moment où les consommateur a informé les vendeur qu'il usait de son droit de rétractation de 14 jours, il a, lui aussi, 14 jours pour renvoyer le produit (avant, aucun délai n'était fixé).
Le vendeur peut attendre d'avoir récupéré le produit ou d'avoir la preuve de son renvoi avant de rembourser.
Il n'existe pas de délai de rétractation pour certains biens et services. Par exemple, les biens faits sur mesure, qui se périment vite ou ont une durée de conservation limitée. Ou encore la réservation de chambres d'hôtel ou l'achat de billets liés à une date précise puisque le vendeur n'aura plus l'occasion de vendre les chambres et places vides.
Lorsqu'on réserve un produit via internet, qu'on va le retirer et qu'on le paie en magasin, il ne s'agit plus d'une vente à distance. Mais le délai de rétractation s'applique de nouveau si on paie le produit online et qu'on va ensuite le retirer dans un magasin.
Devoir d'information : Le vendeur est obligé d'informer le consommateur des conditions pour demander l'annulation du contrat.
Le vendeur n'est plus obligé de mentionner l'existence ou non du droit de rétractation en caractères gras dans un cadre séparé. Il choisit lui-même la manière dont il informe mais s'il néglige de le faire, le délai est prolongé d'un an. Le vendeur peut utiliser le formulaire type prévu par le nouveau code.
Il ne faut plus envoyer par recommandé. On peut dans les 14 jours informer la firme de sa décision de renoncer à l'achat en revoyant le formulaire type complété et signé.
Ou bien lui faire parvenir une déclaration claire de renonciation par e-mail, sms, ou courrier. Il faut en tout cas s'assurer que le vendeur transmette bien un accusé de réception.
Réduction des prix : Le prix réduit annoncé doit être inférieur au prix de référence, c'est-à-dire au dernier prix appliqué pendant le mois qui a précédé l'affichage du nouveau. L'entreprise a la charge de prouver qu'elle respecte cette condition. Filip Godelaine
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